CS 케이스 스터디
STATION 1
한국고객만족실 우수 CS실장이 전하는
고객에게 신뢰받는 응대기억에 남는 서비스!
넥센타이어의 AS를 책임지며 신뢰를 쌓아가는 사람들이 있다. 대구의 한 무더운 여름날, 직접 현장에 뛰어들어 솔선수범한 박지환 실장. 그리고 어린이 보호 차량을 운행한다는 고객의 말에 퇴근 시간이 임박해도 타이어 점검을 위해 한걸음에 달려온 김동민 실장이다. 이들의 서비스에는 매뉴얼을 넘어서는 ‘진심’과 ‘신뢰’, 그리고 타사와 차별화된 ‘전문성’과 ‘기술력’이 녹아 있다. 두 사람의 서비스에 감동 받은 고객의 편지와 함께 자세한 내용을 소개한다.
문제 해결을 넘어, 신뢰를 쌓는 동반자
대구지구 박지환 실장
박지환 실장은 서비스의 본질을 ‘동반자가 되는 것’이라 말한다. 고객을 설득하려 들기보다, 먼저 감정을 이해하고 받아들이는 것이 우선이다. “감정이 정리되지 않으면 어떤 설명도 마음에 와닿지 않는다”는 것이 그의 철칙이다.
“현장에서 고객을 만나며 가장 크게 깨닫는 것은 ‘고객의 이야기를 끝까지 진심으로 들어주는 것’의 힘입니다. 불만 뒤에는 “내가 소중히 여기는 무언가가 기대에 못 미쳤다”는 실망과 걱정이 숨어 있습니다. 그래서 저는 단순히 문제를 해결하는 기술자가 아니라, 마음을 이해하고 함께 답을 찾는 ‘동반자’가 되고자 합니다. 우리의 일은 단순한 제품 교환이 아니라, 사람과 사람 사이의 신뢰를 쌓는 과정입니다. 말 중에는 해답이 있습니다.”
노하우 1.
기술적인 설명을 ‘고객 눈높이 언어’로 바꿔라.
고객 중에는 차량에 대한 이해도가 높은 분도 있지만, 잘못된 정보를 습득한 고객도 많습니다. 이런 고객을 위해 말보다는 자료를 이용해서 실제 타이어 상태를 직접 보여주거나 유사한 사례를 활용해 눈으로 확인하게 하고, 기술 용어는 최대한 고객이 이해하기 쉽게 눈높이 언어를 사용합니다. 예를 들면, ‘타이어 impact bulge(코드 절상)’라는 전문 용어를 사용하는 대신 ‘외부 충격에 의한 코드 끊김’ 등의 비유로 고객의 이해도를 높입니다.
노하우 2.
철저한 분석! 단 한 명을 위한 맞춤형 설명
10년 넘게 자동차 경정비를 하며 쌓은 노하우를 바탕으로 차량 관리 및 주행 습관을 상세히 파악한 뒤, 그러한 요인들이 어떻게 영향을 미쳤는지 고객에게 구체적으로 알려드립니다. 예를 들어, 가속이 잦은 도심 주행에서 전기차 특유의 토크와 회생제동 시스템이 타이어 마모에 미치는 영향에 대해 알려드립니다. 그리고 평소 고객이 불안해하거나 궁금해하는 부분은 꼼꼼히 듣고 맞춤형 답변을 제공하죠. 이런 방식은 단순 정보 전달을 넘어 고객의 신뢰를 얻고 만족도를 높이는 데 도움이 됩니다. 문제 해결을 넘어 ‘기술과 고객 사이의 연결자’ 역할을 하려고 노력합니다.
노하우 3.
고객 불만 시, 감정을 이해하고 마음으로 응대
현장에서 근무하다 보면, 강한 불만을 가지고 오시는 고객을 종종 만나게 됩니다. 감정이 정리되지 않으면 어떤 설명도 잘 전달되지 않기 때문에 먼저 고객의 마음을 공감하려고 합니다. 한 고객이 “타이어 마모가 너무 빠르다” 며 강하게 불만을 제기하신 적이 있습니다. 제가 이야기를 끝까지 들은 후, “불안하고 속상하셨을 것 같습니다”라는 공감의 한마디를 건네자 고객도 조금씩 진정하셨죠. 일이 마무리됐을 때는 “이렇게 진심을 다하는 사람은 처음이다. 믿음이 생긴다”며 감사 인사를 하셨어요. ‘불만은 해결의 출발점’이 될 수 있다는 것을 다시 한 번 느꼈습니다.
역지사지의 달인,
CS 역할의 중요성을 알리는 사내강사
강북지구 김동민 실장
김동민 실장은 고객 응대의 핵심을 한 문장으로 정리한다. “내가 고객이라면 어떻게 느낄까?” 그는 친절과 신속함은 기본이며, 고객의 불만을 경청하고, 가능한 해결 방안을 찾는 태도가 무엇보다 중요하다고 말한다. 단순히 문제를 처리하는 데서 그치지 않고, 고객과의 공감대를 형성해 신뢰를 만드는 것을 목표로 한다.
고객들에게 자주 듣는 말 중에는 무엇보다 “빠른 처리 덕분에 기분 좋게 휴가를 다녀왔다”, “중요한 출장 미팅을 무사히 마쳤다”와 같은 칭찬과 감사의 말들이, 저를 고객 만족이라는 목표로 계속 나아가게 하는 가장 큰 원동력입니다. 이렇게 한국고객만족실은 최전선에서 고객과 마주하기 때문에 넥센타이어의 이미지를 담당하고 있다고도 할 수 있습니다. 사내 강사로서 내부에도 CS의 역할과 그 중요성을 알리기 위해 노력하고 있습니다.
노하우 1.
불만 발생! ‘내가 고객이라면?’ 마음으로 응대
고객 불만 유형은 다양합니다. 고객 과실로 인한 외상· 관통 같은 단순 손상부터 소음이나 진동 같은 감성 불만까지! 사용하던 제품에 문제가 생기면 화가 나고, 제조사에 불만을 제기했을 때 처리 결과가 만족스럽지 않으면 실망합니다. 만약 CS 담당자의 태도가 불친절하다면, 그 기업에 대한 신뢰는 무너지고 다시는 그 제품을 사용하지 않게 됩니다. 반대로 생각해 보면, 제 행동과 언행에 따라 고객이 떠날 수도, 넥센타이어의 충성 고객이 될 수도 있습니다.
노하우 2.
고객이 원하는 바! 최대한의 수용 태도 必
예를 들어, 얼마 전 강원도 정선군에서 거주하는 고2 자녀의 학부모 고객이 상담을 요청했는데, 자녀 케어와 근무 일정 때문에 이른 아침 거주지에서 상담을 원하셨습니다. 고객의 편의성과 맞춤 상담을 위해 요청한 곳에 약속 시간보다 먼저 도착해 기다렸습니다. 고객이 이를 알고 고마워하시는 모습을 보며, 고객의 Needs를 최대한 수용하면 만족을 넘어 충성으로 이어진다는 것을 다시 확인했습니다.
노하우 3.
새로운 방식! 고객만족 프로세스에 적극 활용
예전에는 상담 종료 후, 해피콜에 동의한 고객에게만 콜센터에서 만족도 설문 전화를 드렸습니다. 그러나 일부 고객이 보이스피싱으로 오해해 응답률이 낮아지는 문제가 있었습니다. 이로 인해 CS 직원의 만족도는 물론, 고객 의견을 직접 청취하고 개선할 기회마저 줄어들었습니다. 이에 카카오톡 설문 방식을 도입했고, 그 결과 고객 응답률이 높아졌으며 다양한 평가를 바탕으로 CS 직원의 업무 개선이 이루어졌습니다. 덕분에 한층 나아진 서비스로 고객께 보답할 수 있게 되었습니다.